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危机公关策划是企业面对危机公关状态时,为解决自身陷入的危机,挽回不良事件给公众造成的不良影响和给企业带来的损失,而计划采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的措施。企划部在进行危机公关策划时,需要做到以下工作。
1.判定危机公关类型
企业在进行危机公关策划时,首先应运用科学有效的调查手段,查明情况,判断危机事件的性质、后果及影响,分析所涉及的公众对象及其关系,然后再针对不同的危机类型策划相应的处理措施。一般根据危机公关的表现形式和严重程度,可将危机公关分为以下3种类型,具体如图4-14所示。
图4-14 危机公关的类型
2.确定危机公关处理对策
企划部可根据危机公关的类型、特点以及产生的原因,策划相应的危机公关处理对策,具体内容如表4-9所示。
表4-9 危机公关处理对策一览表
危机种类
产生原因
处理对策
黄色危机
◎ 个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章,其目的一般是增加报纸的影响力或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源
◎ 某些消费者在产品使用中因产生问题而不满,对相关部门进行投诉
◎ 可由企业相关负责人直接与当事人或媒体对话,了解对方对事件的态度和意图,积极提出解决办法
◎ 动用相关的资源在最快时间内,处理危机并消除影响
橙色危机
◎ 媒体关注度较高,是在一定范围内负面报道
◎ 大量的客户投诉
◎ 明确事实真相,确认危机的性质
◎ 及时向高层领导汇报
◎ 召开紧急会议,市场部、法务部、客户服务部、销售部及其他相关人员参加
红色危机
◎ 媒体大氛围紧跟报道,产生恶劣的负面影响
◎ 存在严重侵害消费者利益的情况,或客户投诉问题的性质比较严重
◎ 明确事实真相,确认危机的性质并及时向高层领导汇报
◎ 召开紧急会议,市场部、法务部、客户服务部、销售部及其他相关人员参加
◎ 成立危机控制中心,确定危机应急处理策略,正面向公众澄清事实,回避正面解释,做侧面宣传
3.掌握危机公关处理技巧
企划部在策划危机公关对策时,应掌握一定的危机公关处理技巧,针对不同公众对象构成的不同公众关系策划相应的对策,如下所示。
(1)企业内部应对对策策划
企划部应先立即成立危机公关小组,了解情况,确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象,根据情况制定处理危机事件的原则、方针程序与具体对策,然后向传媒人士、社区意见领袖等公布危机事件的真相,表示企业对该事件的态度并通报将要采取的措施。
(2)对受害者的对策策划
了解情况后,由危机公关小组组长或企业代表诚恳地向受害者道歉,认真听取受害者的意见,根据有关赔偿损失的文件规定与处理原则,制定处理办法,实事求是地承担相应的责任,并尽最大努力做好善后处理工作。
(3)对新闻媒介的对策策划
企业应主动向新闻界公布危机事件的事实真相,表明企业的立场和态度,减少新闻界的猜测,并责专人发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,并向记者提供权威的资料,要求其公平处理。
(4)对上级领导的对策策划
① 危机事件发生后,应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告,争取他们的援助、支持与关注。
② 在危机事件的处理过程中,应定期汇报事态发展状况,求得上级领导部门的指导。
③ 危机事件处理完毕后,应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况,并提出今后的预防计划和措施。
上市公司负面危机公关策划解决方案
无论媒体公关网络舆论危机的水平和规模如何,媒体公关危机都很可能随时随地影响其他组织。根据唐杰文化传媒集团全球中国智库的危机媒体公关风险报告,仍有不少单位和知名品牌没有提前做好解决危机媒体公关的准备。一切危机,当它来临时,都会引起新闻媒体和群众的广泛关注,产生新闻专业主义。在大多数前提下,由于新闻媒体纯粹追求负面报道的天性,新闻媒体的报道会对组织/知名品牌产生负面的社会影响,对不同层次的知名品牌造成损害。
根据唐代媒体公关多年危机媒体公关工作经验,从不同角度看,公关危机有以下类型:
1)公共关系危机可分为一般危机和重要危机。
l一般危机。
一般危机的目的是指一般的公共关系纠纷案件。在某种程度上,公共关系纠纷案件并不是真正的危机,它只是公共关系危机的数据信号,暗示和预兆。只要根据唐文化媒体公关团队尽快制定应急预案,妥善处理,做好工作,公关纠纷案件就不容易转变为公关危机,导致危机形势。
l重要危机。
重要危机的目的是指企业的重要安全事故、重要生产错误、火灾事故造成的严重损失、突发商业服务危机、重大劳动争议等。这是公共关系从业者必须妥善处理的真正的危机。如商品或企业的信誉危机、股票交易中的突然大规模回收等,这种危机必须立即得到解决,最好在正常情况下做好准备。
2)从危机与企业的相关水平及其目标来看,公关危机可分为内部结构媒体公关危机和外部媒体公关危机。
l内部结构媒体公关危机。
企业内部结构中产生的公关危机称为内部结构媒体公关危机。内部结构媒体公关危机发生在企业内。或者,这种危机的关键是由企业人员立即引起的,危机的义务由企业内部结构的团队成员承担。
l外界媒体公关危机。
外部媒体公关危机关危机相比,外部媒体公关危机。这是指产生在企业外部,危害大多数人权益的媒体公关危机。该企业只是受害者之一。
从这个角度来看,在实际划分媒体公关危机的类型时,内部结构与外部结构是相对的。由于一些媒体公关危机,存在内部结构和外部原因,责任大小相同。因此,必须对实际媒体公关危机的划分和解决方案进行深入分析和适当解决。例如,谣言造成的危机;政府政策造成的危机;相关团队或组织发布信息造成的危机;可怕破坏活动造成的危机;涉及法律问题(如请律师提起诉讼)造成的危机;涉及种族、宗教信仰、文化冲突、性别歧视倾向等社会问题造成的危机;涉及一些有争议的问题造成的危机;刻板印象回收造成的企业重组危机;组织互联网“网络黑客”围攻造成的危机;洪涝灾害或其他不可控因素造成的危机;环境污染问题造成的危机。
3)根据危机对企业造成损害的表现形式,公关危机有两种,即有形媒体公关危机和无形媒体公关危机。
l有形化的媒体公关危机。
这种危机对企业造成了立即和显著的损害,这些损害可以用人眼观察到。如房屋倒塌、爆炸、道路交通事故等造成的伤亡或经济损失。
l媒体公关危机无形中。
对企业造成的损害主要表现不明显的危机,称为无形中的媒体公关危机。危害任何企业整体形象的危机都属于无形中的媒体公关危机。如果不采取合理的应急措施,受损企业的品牌形象将对企业造成更高的损害。
4)根据危机信息分类,关键分为敏感信息、负面信息和危机信息
以上是组织可能经常遇到的危机根源和危机信息的分类。事实上,虽然我们基本上不太可能预测和分析任何可能的媒体公关危机,但如果根据国际媒体公关服务提供商唐文化媒体危机媒体公关解决方案,根据唐文化媒体在媒体公关行业积累丰富多彩的实践活动,往往大大提高危机媒体公关预测分析及其快速处理的效率和结论。
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