人工智能获客系统-ai技术获客系统
编辑整理：整理来源：腾讯视频，浏览量：79，时间：2022-12-22 21:42:01
人工智能获客系统，人工智能获客系统有哪些，全自动获客系统
前沿：人工智能获客系统
你要去进行对比区分一下！综合几个方面：软件更新、售后服务、口碑，这三个方面去对比区分就能够找军机资低到（y）（y）（x）（g）（z）（n）（5）靠谱的营销系统！
36氪获悉，专注于线上获客场景的AI客服SaaS服务商易聊科技，日前完成了亿元的B轮融资。据悉，本轮融资由中青旅红奇基金领投，A轮投资方明裕创投跟投。
公开资料显示，易聊科技成立于2014年，早期以在线客服SaaS软件作为主要产品，2018年后，易聊科技开始进入到AI客服机器人市场，面向在线获客场景推出了一系列智能客服解决方案。
在线获客AI客服机器人是一个典型的AI+MarTech（营销科技）产品，在从业者眼中，这是一个颇具商业价值的落地场景——目标企业拥有清晰的评价指标、产品价值可量化、产品效果明显、付费意识强……
鲸准研究院发布的《中国智能客服行业研究报告》显示，中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿元，而未来的AI智能化市场空间有望达到500-800亿元。其中，AI客服机器人的市场空间在200-300亿元。
日前，36氪与易聊科技CEO刘新成聊了聊，试图理清三个问题：
智能客服是一个什么样的赛道？为何受到资本如此的追捧？
在智能客服赛道之中，在线获客场景的特点是什么？为什么它会成为整个智能客服市场中极具商业价值的独立赛道？
对于在线获客型赛道智能客服厂商而言，在这一赛道脱颖而出的机会是什么？
NLP技术成熟，智能客服进入AI时代1950年，被后世誉为“人工智能之父”的英国数学家图灵发表了《计算机器与智能》的经典论文，并首次提出了“机器能思考吗”这一经典问题。如今，70年时间过去，这一问题显然已经有了答案——机器已经在一定程度上学会思考，甚至与人类在某些岗位上同台竞技，客服就是其中之一。
智能客服，已经成为了人工智能落地的一大场景，其分为两个主要领域：语音类智能客服和在线文本类智能客服。其中，在线文本类智能客服又可以根据应用场景分为售后服务型智能客服、电商导购型智能客服、在线获客型智能客服。据易聊科技介绍，其是首先推出在线获客型智能客服机器人的厂商。同时，易聊作为垂直赛道的头部品牌，颇受资本关注。
近年来，智能客服垂直赛道的头部品牌备受资本追捧。特别是2020年以来，智能客服赛道的融资金额出现了明显的增长。IT桔子数据显示，2019年，智能客服领域的总融资金额为14.43亿元，而到2020年这一数字则增长至33.26亿元，实现了超过1倍的增长。
智能客服受到资本追捧的原因并不复杂。一直以来，客服都是一个重人力的行业，而AI智能客服技术的出现，则给客服行业带来了新的解决之道。早期的智能客服产品可以基于特定词语规则触发固定回复，例如，只要消费者提到“退货”一词，机器人客服便会自动发送退货申请流程。这种简单的智能客服产品，已经能够帮助售后服务型客服回答一些简单重复的问题，少量降低人工的工作量。
近年来，NLP（自然语言处理）等AI技术的成熟，则给智能客服行业带来了新的发展机会。与基于规则的智能客服软件不同，基于NLP的AI智能客服可以理解人类的自然语言，并通过自然语义生成回复话术，“能思考，会说话”，让智能客服进入AI时代。
在线获客，AI客服落地的绝佳领域AI技术的成熟，让智能客服迅速成长为一个近千亿级别的新市场。
在整个智能客服市场中，易聊科技选择切入的是在线获客这一细分市场。在刘新成看来，这一市场是整个智能客服赛道中最具商业价值的领域，客户对于产品的需求明确，投入产出比可控，且存在着相对清晰的回报指标。
与消费者熟知的售后服务类AI客服不同，在线获客类AI客服专注于完善企业的线上“流量-服务-转化”链条。例如，一家口腔医院在搜索引擎上投放了“口腔正畸”这一关键词，潜在客户在搜索该关键词后，便会进入医院搭建的落地页面，仅仅通过落地页面上的展示信息，潜在客户很难完成购买闭环。这时，如果有客服可以跟进消费者的购买需求，主动为消费者介绍相关产品服务，便可以显著提升流量转化率。
不难看出，在在线获客智能客服场景中，转化率是企业追求的核心指标。而智能客服则构成了企业在整个流量转化链条中的最后一环，扮演了传统门店中专业导购、顾问、商务的角色。一个优秀的在线获客客服团队，显然可以显著提升企业的转化率和ROI，然而，完全依靠人工完成在线获客转化工作，显然已经无法适应企业业务需求。
例如，在周末、夜间、节假日期间，大多数企业的人工客服资源有限，可能无法满足流量转化需求；在线上营销获客场景中，人工客服必然面临多访客咨询的多并发问题，严重降低转化率，浪费流量；此外，在线获客客服需要掌握大量专业知识，培训周期长，客服之间的业务能力水平也参差不齐，在人力成本上涨的大背景下，企业打造一支优秀客服团队的成本极高。
更重要的是，如今，随着中国互联网行业发展进入下半场，企业采买流量的成本较此前出现了明显的增长，流量越来越贵，企业自然要在转化率上下功夫。相比直接采买流量，能够有效提升转化率的数字化转型手段开始显现出性价比优势。
针对在线获客场景的AI客服服务应运而生。不同于售后服务客服，在线获客客服在企业内部属于营收部门，而非成本部门，因此其商业价值更加显著。“与售后服务客服追求问题解决率指标不同，在线获客客服更追求最终转化率。我们通过一系列的研发投入和产品迭代，已经做到了与人工客服相当甚至更好的转化率。很多行业的头部客户已经通过我们的产品，实现了全部流量的无人化接待，降本增效的效果可想而知。”刘新成表示。
但这一效果的实现并不容易。例如，与售后服务智能客服相比，在线获客机器人必须采取更加主动的服务策略，主动引导客户了解产品、服务，并最终促成购买闭环，而不仅仅是以一问一答的形式回答客户的提问。这意味着，在线获客AI客服厂商既需要具备各个行业的相关服务经验和知识工程积累，又需要完善的多轮会话算法技术能力。
转化率为王，智能客服服务商如何决胜？要想提升AI客服的转化率，AI技术本身显然是一个绕不开的话题。
在技术层面，AI客服既要“能听懂”，又要“会说话”，是一个融合了NLU（自然语言理解）与NLG（自然语言生成）的复杂产品。为了打磨在线获客AI客服这一产品，易聊科技开发了多轮会话引导、知识库自动构建等功能，让AI可以迅速掌握特定行业的相关知识，并可以与访客展开多轮流畅会话，主动引导访客完成消费转化。
在这一过程中，智能客服服务商不仅仅需要具备优秀的算法能力，还需要大量数据的“喂养”。在这一层面，易聊科技显然具备独特的优势，在推出AI客服产品之前，易聊就已经在在线客服软件行业深耕多年，拥有覆盖多个行业的客服语料库资源，这些数据也成为了易聊进军AI市场的底气所在。
易聊官方数据显示，截至目前，易聊已经积累了3000家客户，拥有9亿+的标注语料，以及102亿+会话记录。其AI客服机器人的接待总会话数已经达到7.68亿个。通过这些数据，易聊基于深度学习技术，提取出了8万+话题式会话场景与17万+意图识别特征类型，会话意图识别率能达到98%以上。
与此同时，在产品层面上，易聊的智能客服产品也具备全流量渠道对接的能力，既支持百度、抖音、今日、快手、广点通、360、搜狗、柠檬爱美等40+头部公域媒体渠道，也能对接APP、微信、小程序、公众号等私域流量，能够满足企业的多样化流量对接需求。
出色的算法技术基础，以及海量的数据积累，完全可以成为一家AI客服服务商的壁垒所在。一方面，最优的算法、最丰富的数据，可以打磨客服机器人的会话能力和转化能力，更高的转化能力必然获得更多的企业客户，更多的客户也将进一步完善其数据积累，并进一步反哺算法研发，并最终形成良性循环。在这一过程中，头部的AI客服服务商将进一步巩固自身优势，行业资源也将继续向头部企业集中。
而在产品、技术之外，市场与服务能力也是智能客服服务商决胜的关键所在。在服务上，为了帮助企业用好AI智能客服工具，易聊科技会为企业配备专属的AI训练师，帮助企业完成专业知识库的搭建，并不断优化、迭代数据模型。
通过自研的BOSS（Business & Operation Support System）运营系统，易聊科技实现了全业务流程的数字化管理。比如，客户成功团队通过“客户健康度指标”“预见”客户的问题，并基于流量、会话量、转化率等众多维度指标进行诊断，帮助客户调优方案、提升流量转化率。
刘新成透露，易聊科技目前的客户已经覆盖教育、医疗、金融、家装、税法、企业服务、管理咨询、信息服务、科技软件等多个行业。而在这些领域，由于已经积累了足够丰富的行业数据库，易聊可以最快在1天之内为客户完成AI机器人的部署。
在市场模式上，易聊科技的智能客服服务以标准非定制SaaS模式交付，其付费模式除了订阅制付费之外，也提供更科学合理、对中小型企业更友好的按会话量付费模式。
易聊科技在技术、产品、服务及市场领域的投入，也获得了直接的回报。易聊透露的投行尽调数据显示，自2019年到2021年的3年时间里，易聊实现了近三倍的收入增长，M12订阅客户续费率超过80%，95%以上的收入来自于AI机器人产品而非传统客服软件。此外，刘新成透露，目前易聊有一半左右的客户都来自于转介绍。作为在线获客智能客服赛道的开创者和领导者，易聊已经建立起了自己的客户口碑。
易聊官方数据显示，在线获客AI机器人在不同行业有效提升流量转化率5%-60%，有效提高人工效率50%以上。以口腔连锁机构头部品牌劲松口腔为例，在启用易聊AI机器人后，其“会话-线索”转化率由32%提升至43%，且人工效率得到了翻倍的提升。
正是这样的效果表现，让客户纷纷选择易聊科技的产品。与此同时，而越来越多的客户也将进一步提升易聊的综合能力，正如前文所言，更多客户带来的数据和算法提升，将推高产品的转化效果，而效果又会带来更多客户，数据、算法、客户三位一体的正循环模式，会让这个行业呈现出强者越强、赢者通吃的马太效应。
智能客服市场硝烟弥漫，线上获客赛道路向何方？未来，以易聊科技为代表的智能客服头部品牌将继续聚焦，以它们在客服行业积累的经验，在在线获客场景等某一单点实现突破。
刘新成对36氪表示，在未来，易聊科技仍然会秉承“价值第一，成就客户”的理念，坚持在线上获客这一场景继续深耕，围绕这一“超级单品”反复打磨。
在转化率指标上，易聊科技的AI客服已经实现了对人工客服的追平甚至超越，“尤其是人机搭配的模式，比传统人工模式有5%-60%的转化率提升。”刘新成表示。
在智能客服行业，人机搭配的工作模式已经成为了未来的另一大趋势。市场研究机构Forrester分析师Kate Leggett就撰文指出，将AI融合到客服中心已经成为客服行业的必然——AI并非完全替代人工客服员工，而是可以辅助提升人工客服的工作能力及效率。
例如，AI可以简化人工客服的索引流程，AI特有的洞察力可以协助指导客服话术，AI还可以主动引导访客开口，并在访客开口以后提醒人工客服与客户进行沟通。
而易聊科技也早已将这一模式融入到自身产品之中。如今，易聊的智能客服机器人在实际应用中既实现了机器人脱离人工独立值守，同时也支持多种人机协作模式——在夜间、节假日等无人值班时段，AI客服可以独立完成客户接待和转化；此外，易聊还支持人机协作模式，系统可根据访客不同的来源、会话内容、意向度等标签将对话分配给人工或机器人接待，在人机协作模式下，分担人工客服的工作量，解决高并发导致的人工效率下降的问题。
不难看出，在未来，AI客服必将可以完全取代人工客服，但完全取代人工是一个渐进的过程，目前而言，AI客服的最大意义在于将人工客服从繁琐的工作之中解放出来，转而处理更高层级的工作。放眼AI落地的各个场景，它更像是人工客服的最佳拍档。
【本文转载自“36氪”】
雷峰网
补充拓展：人工智能获客系统
由于从事智能客服领域，对智能客服的开发也有比较全面的了解，这里从AI技术的角度介绍一下。
智能客服机器人会用到很多人工智能方面的技术，比如自然语言理解、深度神经网络、知识图谱、语音识别、语音合成等方面的技术。为了便于您从总体上了解这些技术，以璞娲智能客服用到的技术为例，请参考下面不同角度的技术全景图。
要理解智能客服中的AI技术，我们可以从技术的应用过程来加以理解。比如电话应对过程中，智能客服会用到下面几种技术。
智能客服中用到的AI技术
上面从客服处理过程的角度介绍了几种技术范畴，
首先你要知道它一定要具备学习能力，接下来就是各种喂数据了。
可以从以下几个步骤着手：
（1）确定任务（智能客服）；
（3）任务或问题的明确定义：当做分类任务解决 还是 直接生成回答的问题；针对不同的问题，分别考虑数据收集、收据处理、算法选型、评估方案与指标设计、实验设计、上线方案和运维等问题。
（4）详细分析好任务和待回答的问题后，就需要准备语料库（注重数据质量，好的数据质量，胜过最优秀的算法）；
（5）数据预处理，将文本数据转换为词向量（有多种方法，如word2vec等等），考虑输入数据与标签数据组织形式，可以参考智能问答相关的开放数据集；
（6）数据分析，主要包括数据量大小的分析、词向量高维嵌入分析、如果是分类任务还要分析类别的数据平衡性；能想到的统计分析与数据处理方法都可以考虑，目标是数据高质量；值得一提：数据量的大小决定数据处理（如需要数据增广、类别平衡、数据上或下采样等）、方法的选择以及模型训练的方法（如使用预训练模型、考虑小样本学习方法等）；
（8）实验与结果评估，注重训练数据与评价数据划分，科学/严谨实验，科学分析；利用设计指标进行评估并充分分析实验结果，寻找模型做得不好的样本案例（badcase）；
（9）badcase分析与解决；
（10）上线前实测，逐步扩大用户使用范围；
（11）继续跟进和改进出现的问题，重复（1）~（10）的环节。
智能客服的主要价值在哪里？
在企业的经营中，客服是必不可少的角色，在很大程度上，客服是企业与客户唯一的直接接触通道，客服的价值在于解决用户问题，改善用户体验，提升企业口碑，营销促进交易等等，但传统的客服模式放到如今的互联网时代，短板立现。成本、效率、沟通方式等都有待提升与改进，由此，智能客服的价值得以凸显。
直观来看，智能客服对传统客服行业的主要价值体现如下：
1、智能客服在处理有明确结论的简单重复性问题上，展现了极高的工作效率，人工客服可以节省更多时间与精力去处理更为复杂、关键的客户问题，去服务VIP或是个性化需求更强烈的客户，从而达到提升客户满意度的效果。同时企业的人力、管理、运维成本都得到大幅下降。
2、智能客服在本质上是机器，机器没有生理局限，服务时长远大于人力，同时它也不存在情绪波动，可以实现百分之百的微笑服务，保持标准的服务质量。特别是在客户业务规模达到明显的波峰波谷时，智能客服可以在短期内实现大批量复制解决，以应对业务量的波动，实现弹性运维。
3、智能客服还可以应用在企业的营销活动中，在传统的电销时代，人工外呼作为很多企业的营销主要手段，耗时长，效果差，一个客服一天所能拨打的电话量有限，而电销恰巧又是一个需要“广撒网，多尝试”的营销方式。此时，智能客服交互系统中的呼叫中心功能就可以被很好的利用起来，增加呼出频率，扩大呼叫范围，提升呼叫中心的价值创造力。
智能客服既有这么多优势，那它的出现又是否会对传统的人工客服造成替代性的威胁呢？
其实不然，传统的客服行业就像是一座金字塔，人工智能并不是将它推倒重建，而是在思考如何做到机器辅助人工，部分代替人工，扩大金字塔的基层，稳固上层结构。
由此，智能客服的主要价值可以概括为：在满足企业对客服工作的需求的同时为企业减投增效，帮助企业更好的实现营收。
逻辑推理 知识表示 自动规划 机器学习 自然语言 感知 行动处理 人类情绪 计算创造 综合智能
只要用在合适的地方。无论各行各业，机器人代替人工，能够极大增强企业办公效率，增加收益，降低用人成本，人工智能的发展最大的受益者是人类。人类的创意是无限的，但是自身能力也是有局限性的，也需要机器人来辅助人类。所以各有优势，无所谓谁的业务能力强，都是相互弥补的。这没法比较。
随着电话服务热线的出现，以及企业客户服务的不断提高。在移动互联网时代，客户通信服务也变得多样化。除了申请400或95个号码建立客户服务系统来改善客户服务外，企业还通过网络服务、移动应用、公共微信、微博等渠道提供服务。当越来越多的人以这种方式与企业员工接触时，当人工客户服务不能及时处理多个用户和问题时，导致客户体验差，再加上企业的雇佣成本不断增加，智能客户服务机器人顺应时代的到来。目前，智能客户服务机器人已经成为企业与用户之间最重要的通信工具。广泛应用于金融、教育、电子商务等领域。
最近，在微博上，我们总能看到一些客户服务机器人在本地测试市场上并不想象智能，自动回复单句严重，回复内容错误，人们想要有人工的客户服务来与他们沟通。问题是，客户服务机器人什么时候才能真正“理解”？编辑曾体验过腾讯、阿里小米、京东和大银行的在线客服平台。电子商务服务平台具有响应速度快、识别率高、产品促销个性化、信息优惠等增值服务的共同特点。但对这句话的理解却偏低。
在当前的客户服务中，机器人客户服务作为手动客户服务的辅助工具，帮助手动客户服务解决，解决客户的诸多问题，降低手动客户服务的工作压力，提高工作效率手动客户服务，大大提高了解决方案的准确性。效力。然而，在与人类的对话中，客户服务机器人已经成为人类复杂情绪的难点。在接下来的几年里，客户服务机器人不会完全取代人们的工作。深入整合人机的“无人值守客户服务”是打破这一瓶颈的最佳方式。
所谓智能客服机器人实际上是一个人工智能信息系统，它可以用自然语言与用户进行通信。它使用了许多智能人机交互技术，包括自然语言理解和机器学习技术。它能够以文本或语音的形式识别和理解用户的问题，通过语义分析了解用户的意图，与用户进行人性化的沟通，为用户提供信息咨询等相关服务。
在当前人工智能迅猛发展的浪潮中，福山北明信息技术公司负责人表示，优秀的客户服务依靠人工实能和海量数据来深化客户服务场景的应用，不断优化、创新和完善。描述了“可定制”的智能客户服务，它能够准确地适应业务需求并继续学习，并帮助、适应和回答大量的常见问题。它大大提高了人类的效率。它可以广泛应用于网站、应用程序、电话客户服务甚至离线窗口。目前，优秀的客户服务已成为平安公司的合作伙伴。在智能客户服务领域实现了战略合作。全面启动人机对话培训平台，为企业构建基于ai的智能客户服务解决方案。
2018年9月，发布了4.0.0正式版本的优秀客户服务，添加了群集和企业知识管理系统，使用群集解决方案支持多点部署方案，添加了企业知识管理系统组件，并拥有专业知识管理系统。和新的移动智能推荐。深入挖掘各种需求场景，人们对机器人的满意度并不低于人工。
市贝米信息技术有限公司（www.youkefu.cn）成立于2017年3月，是一支年轻而充满活力的团队。公司的主要“优质客户服务”是一个全渠道的综合客户服务系统，集成了多个客户服务渠道，以帮助各个行业。各种规模的企业建立了客户服务体系。通过邮件，短信，电话语音，webim在线客服，微信，微博，h5页面，app界面等各种渠道的客户服务请求和对话，集成在管理平台上，统一响应和支持客户服务。
当你打 10086 的电话，语音提示如下：
欢迎致电中国移动，
全心全意为您服务，
普通话服务请安 1，
For English service press pound key
...
我这个手机号用了 5 年了吧，打10086这个电话不下 50 次了，你还不知道我是不是说普通话？
以上只是举了一个最常见的例子。
随着智能技术的发展，越来越多的客服咨询都开始交由对话机器人解决。
就在最近，冠状病毒疫情爆发，大量民众通过手机或电脑咨询政府以了解最新的疫情信息和防控措施。在这特殊情况下，原本的人工客服是无法承接这么多咨询的，而客服客服就尤为重要。
简单来所，智能客服系统 主要基于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习技术，使用海量数据建立对话模型，结合多轮对话与实时反馈自主学习，精准识别用户意图，支持文字、语音、图片等富媒体交互，可实现语义解析和多形式的对话。
但是每个行业有自己的业务特点和知识范围，每个呼叫中心公司都应该根据自己的业务，逐步解决最基本的问题。
比如10086，一次次重复问你说普通话还是英语。
智能服务是一个过程，不是结果。
随着AI人工智能赋能客户服务。智能客服系统应运而生。
智能客服在提升企业服务质量和工作效率，降低企业管理和运营成本，提高企业的核心竞争力方面有着重要作用。
比如，我们利用AI技术能够同时实现 智能语音导航、智能话务员、智能工单管理、智能数据分析、智能语音质检、智能外呼 等功能。
并且能够与用户原有的呼叫中心系统有效对接，具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。
如果企业想实现客户服务精细化运营管理，可以考虑试用哦~
一、智能机器人的能力
人工智能客服系统的核心能力主要体现在智能机器人上，企业在选择机器人前，需要了解机器人有哪些功能或能力，可以帮助企业做选择参考。智能客服机器人通常包含以下几项关键能力。
（一）自然语言识别能力
机器人拥有自然语言识别能力，可以帮助机器人更好的理解人类语言。举个例子来说：人类对于一个问题会有多种不同的方式，机器人需要理解问题中的关键点，从而找到对应的问题。这是考察机器人性能时较为重要的指标。
（二）知识库和自主学习
知识库相当于机器人的大脑，企业需要在使用初期为机器人建设一套知识库。这就相当于给新员工一个产品介绍或业务资料。在对接客户时机器人会从已有的知识库中搜索问题的答案。在不断接受问题和解决问题的过程中，智能客服系统机器人会完善知识库，将处理的问题积累下来，就形成了自我学习能力。通过这种方式可以方便以后更好的解决客户问题。
（三）其他能力
有些智能客服机器人会有一些扩展能力，能通过网络/API接口找到一些其他资源，比如：查询快递、查询天气等等。具体来说：电商客服也许可以在与来客交谈时，帮助客户查询快递情况，这类需要由机器人就能完成了，并且速度和准确度都可以保证，无需额外的人力来处理这类问题。
二、人机对话有温度
智能客服机器人不仅能替代人工客服的工作，在拨通用户电话后，还可以像真人一样与用户进行沟通交流。而这些需要大量的人工智能技术支出，比如自然语言处理、语音识别等多个领域。