诺心蛋糕一般行,没有实体店都要网上预约的。服务态度很好的,送货也很准时。
【消失的诺心蛋糕】论“互联网+”是否适用于所有行业?
生日蛋糕延期送,赔偿20元还是代金券,问消费者权益如何保障,看b2c蛋糕业如何立足。
时代在变迁,随着“互联网+”成为一个国策,得到社会各界的关注。千千万万的中国企业相继转型升级,“互联网+”带着强烈的使命感,不断的走进我们的生活。这不禁引起一个疑问,“互联网+”是否适用于所有行业?
精品线上蛋糕品牌——诺心lecake,我相信大家都很熟悉。也算是业界比较有名的b2c蛋糕品牌。不同于以往实体店的经营,诺心蛋糕大多是通过网络订购,预定时间,集中制作配送,直接送到家中。诺心lecake品牌的多款蛋糕获得过国际大奖,总部位于魔都上海,创始人也是一位米其林三星厨师。但就是这样一个看似优秀的b2c蛋糕品牌,它的品牌意识、服务理念,是否犹如它所宣传的一样呢?
最近有这样一件事儿发生在小张身上。诺心蛋糕的销售人员到各个公司做地下推广,来到了小张的公司。在试吃过后,小张觉得还不错,对这种新型的蛋糕购买模式吸引,绝得很不错。春节期间过生日的亲朋好友也比较多,就一次性购买了三个诺心lecake蛋糕,在相应的日期送给自己的朋友们。
然而就在昨天2016年2月13日,预计下午4:00~4:30送到的诺心蛋糕却迟迟没有来,小张拨打了诺心的400电话,在屡次无人接听和漫长的等待之后,终于有诺心客服接电话了,在小张提供了购买蛋糕用的电话号码之后,被告知预定的蛋糕无法送达,由于13日一早送往天津的诺心lecake蛋糕车翻车了。这真的是个不幸的消息,使小张措手不及。客服告诉小张,十分钟左右会有售后人员和他联系。小张朋友也就过了一个没有蛋糕的生日。
万万没有想到的是,这个十分钟左右的电话,小张等到晚上八点也迟迟没有接到,小张又开始拨打诺心lecake 的400电话,依旧是屡次无人接听和漫长的等待。后来接通了电话,在和这名诺心客服人员阐述完事情的原委后,客服再次告诉小张,十分钟左右会有售后人员和他联系。这次终于接到了诺心售后的电话,售后人员给的解决方案是延期配送蛋糕,外加20元代金券的赔偿。这样的解决方案让小张无法接受。
尽管这样的事情谁都不愿意发生,但是诺心售后人员对于事情的解决方法小张还是无法接受。
首先,事情发生在13日一早,不知道有多少天津的小伙伴们和小张一样遇到这次诺心配送蛋糕途中翻车的事故,就算蛋糕再多,也应该提早通知一下消费者。作为一个蛋糕的品牌,也应该知道,人们大多数也是过生日过纪念日才会订购蛋糕,发生事故及时通知才能保证消费者有时间去做其他准备。诺心lecake翻车事情的真伪从考证,但是这样出了事情不问就不通知、不作为,实在是让小张无法接受。
其次,对于蛋糕的解决办法并不是退款,而是延期配送。纪念日的蛋糕出了问题已经很不开心了,但是出事企业诺心lecake却说延期配送,这是要让消费者延期过生日的意思吗?小张觉得互联网做蛋糕不同于其他,不是买衣服、买电器。这样的解决方法是对于消费者极大的不尊敬。
最后,对于20元代金券的赔偿。先不论20元的赔偿金额是否能表达诺心lecake公司对于自己出现问题的态度以及诚意。就单单谈及这是一张代金券,小张表示一开始一次性订购了三个蛋糕,是对诺心蛋糕品牌的信任,这次的服务体验使他丧失了对这个品牌的信任,再也不愿意购买这个品牌的产品了。
总的来讲,无论是线下的实体店铺,还是具有时代特色的“互联网+”各个行业,对于任何一个服务性质的行业,让客户满意才是企业的立足之本、生存之基、发展之源。有些企业摒弃了最基本的初衷,将不好的服务带给顾客,不顾及消费者的基本权益。即使披上“互联网+”的外衣,也不是迎合时代变迁,符合国家政策新兴产业。像诺心lecake这样的企业不但无法从同类型企业中脱颖而出,还会成为一种反面典型的案例,这样只会降低企业活力。
网络时代的到来,及大方便了商家和消费者,但双方纠纷和矛盾也不断产生。一年一度的3.15又要到了,怎样才能完善电子商业时代的健康发展。
很多人以为营销就是要花大钱,不花钱的营销是没有效果的。事实真的是这样吗?其实在餐饮行业也有一些小成本的推广营销手段,花费不多效果还不错。
下文,将由红餐网专栏作者顾亮为大家讲解一下。
很多人投身餐饮行业后会发现资金不充足,需要花钱的地方太多,因此在营销方面缩手缩脚。其实,餐饮营销也有花费少、操作简单的实用方法,下面我举 3 个自己的实操案例供大家参考。
01 一家小面馆如何成功吸引巨头客户贝勒府杠子面本是一家不知名的小面馆,它位于大名鼎鼎的零售巨头欧尚超市旁边。如何让行业巨头瞧 得上这一家小面馆,进而吸引它的大量员工来店消费呢?
我想到的是借力,借事件、借媒体的力:
第 1 步:产生联系
在感恩节期间,贝勒府杠子面联合媒体开展了“你为父母煮面,我来买单”的活动,目标顾客是欧尚员工。
这个活动对欧尚的利益是:可以免费通过媒体传播员工的正能量,同时举行了员工活动,活跃了员工的工作氛围。而对贝勒府杠子面来说,通过欧尚发布活动,他们员工大都会知道在公司周 边有这么一家面馆,这就提升了面馆的热度,与目标顾客产生了联系。
第 2 步:用优惠政策和产品吸引
对欧尚员工实行优惠政策,吸引他们到店消费,并时不时推出具有自传播功能的产品,比如在六一推出的返老还童热饮,在新年推出的魔鬼滚蛋: 将鸡蛋做成魔鬼骷髅头象征着一切的不顺、不美好、不如意,这时上一份滚烫的芝士,扫一下二维码,在音乐的配合下许下新年心愿,将魔鬼放入滚烫的芝士里煮了它、吃了它,从此新的一年所有的不顺都将通通滚蛋!
享受产品像是在看一场舞台剧,这样的记忆必定是深刻的。这两款产品都有自传播功能,充分说明不花钱的推广完全有办法做,而且效果还非常好!就此,一次完美的“小人物傍大款”事件就此完美完成了。
02 没有广告费怎么做开业营销滴乐咖啡是一家韩式咖啡连锁店,在最初进入中国时没有广告费,如何 做开业告知?想要快速引流,销售储值会员卡,该如何做?
第 1 步:了解它的客群
寻找周边是否有滴乐咖啡的客群资源。经过走访梳理,我们发现该店旁边有两栋写字楼,于是我们通过这两栋楼的招商专员,逐一拜访了写字楼中规模较大、人员多,平时对咖啡厅场景需求大的公司,如保险公司、理财公 司等,并为他们提供如下优惠:开业前 1 天,每家公司人事负责人及 4 名管 理层人员可以到店免费试吃,其余每名员工发一张 7 折优惠券,开业期间 15 天内使用有效。
第 2 步:借助平台发布开业活动告知
除了大众点评网,咖啡厅找了目标客户使用频率较高的招商银行,以及与咖啡厅相邻的金逸影城(目标客群符合咖啡馆定位人群)等渠道,建立战略合作联盟:双方会员优惠共享(实现双方会员利益增值),并通过给予一定名额的免费咖啡券(给予对方会员福利),借助其公众号及线下渠道,实现开业活动的广而告知。
第 3 步:将试吃费用降到最低,效果最大化
咖啡厅联合本来生活网提供活动水果,诺心蛋糕提供活动糕点,同程旅游网提供活动奖品(免费旅游券),e 袋洗提供免费洗衣券,借助这些平台对活动进行曝光,扩大品牌知名度。
在这场开业活动中,被邀请来的目标白领获得了利益最大化:结交朋友、了解咖啡知识、享受美食、领取奖品;而咖啡馆则可以通过现场活动告知会员卡优惠,并借助现场氛围促成现场售卡,实现三方共赢。
03 不花一分钱做广告且获得团购大单大光明是一家拥有百年历史的影院,由于空间所限,装修上已无法做大的调整,设施陈旧、客流下滑、团购萎缩。越是这样,在品牌推广上他们就越不愿意投入任何费用。
因此,我接手这个案子后,没有从广告投入上着手,而是充分了解它的客群。这些客群经常去哪里?在影院周边能整合的资源有哪些?怎么不花一 分钱,实现品牌曝光和引流?
△电影院入口(图文无关)
经过调查,我发现周边有人民商场、美罗商场、CoCo 奶茶、麦当劳、苹果店、自然堂、华润超市、屈臣氏、味千拉面、咖啡店、便利店等,这些都是这家影院目标人群经常去的地方。那怎么和他们搭上线呢?
第 1 步:建立战略同盟
建立战略同盟后,顾客凭大光明会员卡,在同盟商家处可享受优惠(回 馈老顾客),而这些商家的顾客凭消费小票到大光明影城也可享受优惠(引流)。有了优惠,就需要广而告知,而对其他商家有利的事,这些渠道商家自然愿意免费帮你打广告,从而解决了品牌免费推广及引流的问题。
第 2 步:解决团购乏力的困局
通过梳理,我们整合了一些有效资源: 央企方兴地产的项目需要高端潜在客户到售楼处了解项目,以便对潜在 客户进行挖掘、跟踪;而金螳螂集团需要员工福利;大光明则需要销售团体票。
于是,我们嫁接了这三方的需求:
方兴地产买了大额大光明影城电影票,吸引他们的目标客户到售楼处; 金螳螂的员工凭员工证可到方兴售楼处品味下午茶,并可领取 2 张大光明电影票(没有任何投入,解决了员工福利);大光明影城轻松售出大量团体票,三方获利。
整个案例从品牌推广、吸引目标客群、实现团体票销售,没花一分钱,效果却显而易见,对于餐饮初创企业很有借鉴意义。怎么做好周边市场,抓住目标客户,整合周边资源?这值得大家思考。
很多初创企业者遇到疫情,遇到阻碍就会慌了神,脑袋里面一片空白,不知道如何 是好。我们说“旺季取利,淡时取势”,“取利”就是要夺取最大的销量,获取最大的收益;“取势”则是获取制高点,争取有价值的东西,包括人气、口碑、品牌知名度等,从而建立长期的战略优势。没有困难时期的“势”作为铺垫,就很难获得旺季的“利”。
结语
众所周知,目前这种情况,连西贝都再说撑不下去,所以不是你一家难,无论什么品类都是如此。在这样的困难时期才是最需要做营销的时候,因为整体消费人群减少了,并不是某个品类的特殊情况。
这时候,营销要解决的是如何引起顾客的注意,吸引消费。找到客户人群匹配的异业合作,低成本引流更适合目前的中小餐饮企业。
我觉得首先可以加入一些团购,让大家去熟悉一下,好的东西,大家都会喜欢的。尤其是冰淇淋,不尝试是没有人会知道的。并且在网络上面可以单独建立一个品尝之后心得的交流。这样像诺心一样,从试吃开始能让越来越多的人喜欢。冰淇淋有一点不太一样,送货上门和在实体店里面消费都一样。冰淇淋平时逛街也可以去吃,所以有更多的门店会是不错的宣传。蛋糕的限制大一些,在家吃的比较多。