结果迟迟不出,是对消费者的不负责!
2019年6月10日,格力电器向奥克斯空调发起宣战,一场全民参与的全媒体的商业战争、道德战争、法律战争、责任战争全面打响,全国各媒体全面介入。
随即,国家市场监管总局、中国消费者协会、浙江省市场监管局纷纷表态,总局的表态甚至是在当天深夜做出的:高度关注、尽快核实、依法依规处置、及时公开。
然而,此事发生已经1个多月了,奥克斯空调的检测结果却迟迟没有公布——这太不正常了吧!
董明珠宣称“将战斗进行到底”,奥克斯的实际表现一直是将奉陪进行到底,那么,究竟谁对消费者的权益负责到底?!
我们之所以要这样问,是因为奥克斯最近连续发布商业营销信息,什么“三大重拳引爆直卖风暴”、“奥克斯京东品牌日即将来袭”、“直卖风暴传播声量覆盖全国,奥克斯夏日矩惠”……
如果奥克斯空调品质没问题,政府及消协为什么不说话?
如果奥克斯空调品质有问题,政府及消协为什么不说话?
检测奥克斯空调的品质问题,真的需要这么长时间?
各方沉默,其实是对消费者的不负责!
可以有理由怀疑,无论是公众还是媒体,都被利益相关者胡弄了,甚至玩弄了!
一天不公开真相,消费者一天就被蒙蔽真相,就要承受一天的损失。
我再问:董明珠“将战斗进行到底”,奥克斯将奉陪进行到底,谁对消费者负责到底?
危机突发,各方表态,却无一后续结果,这是唱什么戏?格力电器向奥克斯空调发起宣战之始,各方纷纷表态,一个个信誓旦旦,但事情发展到今天,
后续的结果在哪里?如果只是表态,却无一有后续结果,这是唱什么戏?
胡弄政府?
胡弄媒体?
胡弄百姓?
然后,利益相关者从中渔利吗?
现在,我们按照一个简单的时间表,梳理一下,再比较一下,看看问题究竟出在了哪里。
2019年6月10日,格力电器在官方微博上发布《关于奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的举报信》。奥克斯对此回应称:格力采用不正当手段诋毁同行,目的是影响奥克斯旺季的销售,属于一种行业的不正当的竞争手段。
既然这样,那就起诉格力啊,可是,起诉书在哪里?
2019年6月10日深夜,国家市场监督管理总局表示,高度关注关注格力电器实名举报奥克斯生产销售不合格空调产品事件,已于当日下午通知浙江省市场监督管理局对有关情况尽快进行调查核实,将依据调查核实的结果依法依规做出处置,并及时向社会进行公开。
“尽快”是多快?现在,一个多月过去了。
“调查核实”,如何“调查”的,如何“核实”的?结果呢?
“依法依规做出处置”,如何处置的?
“及时向社会进行公开”,现在,一个多月过去了,怎么解释“及时”?“公开”的晴时间表,现在可以公布了吗?
2019年6月11日上午,中国消费者协会称,中消协关注珠海格力电器股份有限公司实名举报奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品事件。中消协有关负责人表示,此事关涉产品质量和消费者权益,该协会对此高度关注。中消协注意到,该事件已经引起广大消费者的担忧和不安,也引起有关监管部门高度重视,该协会期待尽早给出结论。
“关注”到、“注意”到有什么用?具体做了什么以落地“关注”和“注意”?
“高度关注”、“高度重视”,“高度”的具体体现是什么?
“关注”、“注意”、“高度关注”、“高度重视”,都是通用的危机公关术语和套话,难道中消协也在用术语和套话,应对这场“两虎相斗”的危机,以显示对公众有所交待?
6月11日下午,浙江省宁波市市场监督管理局一位工作人员表示,浙江省市场监督管理局和宁波市市场监督管理局已组成联合调查组,调查前述实名举报事件。
“联合调查组”的组成人员是什么?
“调查前述实名举报事件”,调查的过程是什么,调查的结果是什么?为什么不对调查过程实时公开呢?调查到现在,迟迟不出结果,要不要向公众做出说明?
“组成联合调查组”,“调查某某事件”,这也同样是通用的危机公关术语和套话,并且为政府部门所常用。问题是,这样表态之后,是必须要有结果的!否则,也是胡弄公众。
危机公关不能这么干。否则,政府失信,百姓不信,后果严重,谁又承担责任?
两个说大话,两个玩太极,公众被当成了猴子耍?我们接着看这场戏,简直越看越气恼,格力电器与奥克斯空调两个都在说大话,四川电检所、横琴公证处两个都在玩太极,公众难不成被当成了猴子耍着玩儿?
6月12日,格力电器再次发布公告称将继续通过各类渠道不限量购买奥克斯空调股份有限公司生产的相关空调产品,并通过自有实验室、委托第三方权威检测机构和免费提供给任何有资质的机构进行检测,欢迎社会各界监督见证。奥克斯回应称格力诋毁,并已向公安机关报案,并将向司法机关提起诉讼。
奥克斯向公安机关报案的结果是什么?报案之后,公安机关立案了吗?立案之后,公安机关查处了吗?如果查处了,查处的结果是什么?如果没查处,不查处的理由是什么?
奥克斯向司法机关提起诉讼,向哪个司法机关提的?起诉状为什么不公开?如果是向法院提起诉讼——只能是法院吧,法院的受理通知在哪里?法院的审理时限是多长?
现在来看,这些问题都没有明确的答案,那么,奥克斯说大话的危机公关玩法,是不是太胡弄公众和媒体了?
6月12日下午,格力委托检测的第三方机构四川电检所接受《新京报》采访时“松口”表示,格力送检了13台有奥克斯标识的空调,这13台空调由3家公证机构进行封样,四川电检所检测出样本不合格,但并不保证样品一定为奥克斯产品。格力送检奥克斯空调过程中,参与公证的横琴公证处表示,其不对任何的一个结果做认定,也不能说受检产品一定是奥克斯。
看到这一段报道,我简直是要骂娘了:如此大的一场舆论风暴,难道是“莫须有”?
四川电检所“不保证样品一定为奥克斯产品”,这是什么鬼?
横琴公证处“不能说受检产品一定是奥克斯”,这是什么魔?
事发之后,你们都在玩太极,都在回避关键问题,这是对公众负责吗?如果不是奥克斯产品,那么,你们检测的是什么产品?如果不是奥克斯产品,格力要承担什么法律责任?
不管是不是奥克斯产品,只要产品质量不合格,都必须予以公布,那么四川电检所、横琴公证处为什么明确公布?都是装傻充愣吗?
2019年6月24日,格力电器官方微信以“董明珠:将战斗进行到底”为题,表示“格力举报奥克斯,这不仅是企业与企业的竞争,对于企业来说,这是道德的选择,低于国家标准就是不合格产品,就是违法产品!我们都不敢发声,怎么推动行业的进步?企业如同做人一样,底线是什么?良知!”
大话说的是很大,但是,除了公开举报,除了一次次喊话,还做了什么?
格力,你为什么不公开回应四川电检所、横琴公证处的表态?
一边是格力继续喊话,一边是奥克斯大量投放“软文”推动市场销售,一边是各相关部门、消协沉默至今,难道这件轰轰烈烈的举报案,就此画上了句号?
公众没健忘,各方速回答!新闻的热度,的确常常只有很短的时间。
很多人以为,公众的记忆也常常只有很短的时间。
于是,在危机公关的处理上,有些自以为聪明者便采取了“胡弄”公众的战术。
他们以为,公众很健忘。
然而,这一次,公众没那么容易健忘,所以,提出了上面的问题。
既然问题已经提出,请各方速速回答吧!
不要因为你们的迟缓,再让消费者的利益受损。
不要因为你们的迟缓,再让公众对你们丧失信任。
不要因为你们的迟缓,再让我们的社会失去起码的商业道德与伦理。
不要因为你们的迟缓,再让我们的社会失去起码的政治道德与伦理。
格力与奥克斯之战,现在是考验各方的时候了。
作者简介:曹保印,著名品牌传播与危机处理专家,中国科技新闻学会大数据与科技传播专委会副秘书长,北京智信文化产业研究院院长、中食品牌研究院(CFBI)院长。曾任《新京报》首席评论员、传媒研究院院长,CCTV、CETV、BTV、CRI、CNR等50多家权威媒体时事评论员,著有《全球化生存》《中国社会建设》《总有一条路:新京报十年传奇》等60余部作品,并被翻译成英文、法文、西班牙文等10多种国际语言。与作者交流,请关注新浪微博:曹保印啦啦啦。
即刻危机公关6原则:
迅速建立核心团队
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一、寻找软文的新闻由头
所谓新闻由头,指客观事实作为新闻传播的依据或契机,是一个事实所以成为新闻的根据。说得直白一些,就是指新闻被编辑采用和发布的原因。如果想将软文写得山青代货找科留棉像新闻,首先就要为你款杨视治吧沉写的内容找到新闻由头。比如溶境倍,你所宣传的产品、服务、公司有特别重大的事件或突破性进展,这就构成了媒体报冷道你的原因,你也就有了新闻由头。
二、写具有时效性的软文
新闻的一个重要标志就是时效性,要想将软文写得像新闻,马过几沉目误袁就要赋予软文时效性。一个软文具有时效性,不仅会像新闻,而且还会对编辑产生一种不用或晚用就过时了的压力,增加编辑采用的概率。然而一般的产品宣传都是关于产品功能和利益的平淡介绍,怎样才能将其具有时效性?一个重要的谈困旧条儿方法就是将软文事件化,设置一个刚刚发生的事件或故事,通过人物描写、事件描述或事件的评述赋予软文时效性。在其中,将你所要宣传的内容结合进去,就可以到达想要的传播因圆并几具效果。
三、为软文添加新闻要素
角虽室扬机助略你可以通过编写事件或编写故事,让软文更像新闻。比如你可以编写一则浪漫的爱情故事或一个美容事件,让里面的主人公和化妆品发生许声以黄路态短联系。编写事件或故事,要运用时间、地点、人物、(事件的)起因、经过、结果的新闻六大要素,使软文更加像新闻。你还要让故事或事件吸引人,可以从两个方面下功夫,一个是事件的新奇性和曲折性,平铺直叙的故事是没有人愿意师毫看的;二是故事要感染人,要有适次套当的情感描述。在这里要注意,尽管你的故事是编的,但一定要合理而善意,不要胡说八道,更不能说一些昧良心的话。
四、注重软文的文章高核扬烈沙里联写铁架构
运用新闻的结构来写软文是又足船核率苦英贵一种方法。在格式上可以按照新闻一般的结构来写,即按照标题、导语、主体、背景、结语五个部分来写。这你举末死打你龙毛袁样的写法不仅新闻编辑愿意接受,而且也容易被读者接受。如果你的写作技巧不是单很高,一般要采取倒金字形脸拿万功怕温塔的形式来写,即把最重要最吸引人供早让按只权致的部分放在标题和导语上写,其他部分放在主体和背景、结语中,这样写的好处是,不少人都有只看标题和导语再决定是否往下读的习惯,你可以首先保证将最重要的信息传递给读者。
五、商业内容植入要巧妙
除了为获取链接而写的软文,大部分软文都要做商业宣传,那么如何将商业内容有机地融合在软文中,不露声色地进行宣传呢?这里应该注意以下几点。
一是在新闻的标题和导语中,只出现品牌或最重要的宣传语,切忌大肆将产品功能、特性罗列其中。而在标题或导语中应该设置一定的悬念,吸引读者往下读。
二是要将最重要的关键词放置标题或导语中,因为你所写的软文还希望被搜索引擎收录并被读者搜索到的,而搜索引擎收录就是文章标题和导语这一部分文字,把关键词放在这里,读者一旦搜索就会找到它。
三是将产品带个客户的利益简明扼要地写在主题和结语中,这一部分也很重要。
四是将产品功效性能等次要的宣传内容放在背景材料里面,所谓新闻的背景资料就是和正文相关、辅助阅读的,但即使是在这里你也不要用广告的口吻写,编辑和读者一看就会烦的。你要用写科普文章的口吻客观而适当地介绍产品特别之处,为了方便读者阅读和理解,编辑会将这一段给你保留下来的。