危机公关5s-危机公关5s原则

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原创，时间：2023-01-27 16:10:12

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关于危机公关5s内容导航：

• 1、危机公关5s
• 2、危机公关5s原则
• 3、危机公关5s原则案例分析

1、危机公关5s

危机公关5s原则是由游昌乔先生创立,主要是承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)真诚沟通原则(SINCERITY) 、速度第一原则(SPEED)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。企业在运营过程中都会遇到各种各样危机,而危机发生时的及时得当的处理则能有效帮助企业渡过危机,并赢得新机遇。现在说说危机处理中危机公关5s原则,又叫危机处理5s原则(通俗说法)。
危机公关5s原则——承担责任原则
抓住危机发生时,公众关系问题:
1、利益问题。
记住无论是非,企业应主动承担责任。
2、心里情感问题。
记住危机时刻,一定要站在公众角度设想并给与帮助及安慰。
3、诚恳态度。
记住在危机发生第一时刻,及时通过新闻媒介向公众表示歉意,从而赢得理解及信任。
危机公关5s原则——真诚沟通原则
重点把握三项原则:
1、诚意。
危机发生第一时间,危机处理需要企业高层通过新闻媒介向大众说明情况并致歉。
2、诚恳。
不掩饰,不规避,要公开,向媒体及消费者透明化表明公司危机处理进展情况。
3、诚实。
危机处理中诚实很重要,小孩子常说“老师教过,即便对方故意打你,也要原因别人”,其实就是表明态度很重要,只要诚实,便会得到公众的谅解,而说谎只会令事情越糟糕。
危机公关5s原则——速度第一原则
危机事件发生,危机处理需要抓住“黄金挽救时期”,几个小时之内及时作出反应。如果你没有极快的反应速度,即使你有多强的实力,你都会招致灾难。
危机公关5s原则——系统运行原则
1、以冷对热、以静制动:
讲究企业高层应以"冷"对"热"、以"静"制"动",镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。
2、统一观点,稳住阵脚:
企业内部需要统一观点,万众一心,众志成城。
3、果断决策,迅速实施:
必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。
4、合纵连横,借助外力:
充分和政府部分、行业协会、同行企业、网络危机公关公司及新闻媒体充分配合,增加公信力及影响力;
5、循序渐进,标本兼治:
在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治"本"。
危机公关5s原则——权威证实原则
危机发生后,曲线救国无望,需要选择第三方权威人士站台说话。比如消费者自己,行业专家等。通过消费者的肯定和权威专家的鉴定,可已收复“失地”。

2、危机公关5s原则

2012年8月8日，一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。一时间，屈臣氏这家著名的个人护理连锁零售店被推上舆论的风口浪尖。仍无证据证明福州女猝死与屈臣氏面膜产品有关，但是屈臣未阳那执质草令根氏的危机处理方式受到业界一致好评。细观屈臣氏此次危机公关，不难发现，它的一系列动作都符合著名的“危机公关策略5S原则”。
危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，它由北京关键点公关游昌乔总裁创导，包括承担责任原则（shouldering the m会家析父开待必手atter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。
承担责任
从这一点原则上来看，企业的态度迅讨析蒸班露活罗基除很重要，一是利益方面，二是情感方面。无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任。事实上，屈臣氏也这样做了。在事件发生后的第一时间，屈臣氏主动承担责任。首先，立即“下令”，将涉事面膜在全国实体店和甲期心右老死可批网店全部下架，并将与疑致死消费者金女士的同批次面膜送到有关部门检测。其次及时采取行动与顾客家属取得联系，向他们表达了人养女吗似校减设专讨道主义关怀，并积极取得他们的配合以将此事调查清楚；对于该女子的去世，公司深表同情与哀悼。事实上，公众和媒被识织县型品之们久台互体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才感到满意。因此企业绝对不能选择对抗。
真诚沟通
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。事件发生后，屈臣氏主动与新闻媒体取得联系说明事实包顶儿养胜植解作，在官方微博上第一时间发表了一封“致媒体函”，内容包括：屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆调孔并段司品卫生规范标准和要求，善矛计少教销售多年未见一起质量事故；屈臣氏本着对消费者的负责态度，已第一时间下架全部涉事面膜；屈臣氏与受害家属取得联系使之配合调查等等。不仅如此，屈臣氏吸京还积极向消费者发表声明，望广大消费者客观对待此事，并对恶意诽谤、散服通脚食物能致布谣言等行为作出警告。态度你叶真诚，用事实说话，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
速度第一
所谓“好事不出门，坏事传千里”，在媒介如此发达的今天更是如此，所以企业控制危机一定要争取在最短的时间内，况厚农属单威育认较均静用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。北京市某咨询公司咨询顾问杨先生说。
屈臣氏应对此次危机事罪段低罗既件表现得非常积极治引老握欢。专家指出，因大众媒体的“议程设置”功能，对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否都续普对线双早会立刻见于传媒报道。屈臣氏上保理语放战文功好断在事件发生的第二天，就混称蒸相抗采外在官方微博上发表了“关于屈臣氏珍珠臻致美白面膜事件致媒体函”的第一份声明。8月15日夜里，包括北京、上海、广州、福州、苏州等20几座城市的屈臣氏，都先后向媒体表示：该涉事面膜已经下架，并向消费者作出承诺，凡是购买屈臣氏珍珠臻致美白面膜的消费者可凭购物小票退货。如若遗失购物小票，按系统内价格退货。
系统运行
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。它包括，以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；合纵连横，借助外力等等。屈臣氏在这一方面做得很到位。首先，坏消息一传出来立即震动业界，但是屈臣氏并未表现得惊慌失措，而是一如既往得井然有序，企业表现得极其冷静，统一下架涉事面膜，统一员工的态度和口径。其次，积极与媒体、政府取得联系，对外公开表态。最后，针对事故的“症”，也是公众在乎的--面膜的“质量”，寻找“药”，主动将面膜送往检测机构，利用第三方权威机构的嘴来替自己说话等等。有专业人士透露，屈臣氏的“公关态度”表现一致、清晰，它是经过严格培训过的。
权威证实
自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
从管理学方面讲，任何企业都可能要经历来自企业内部或外部的危机，所以，危机管理重在预防和建立危机预警机制上，一个企业是否能在危机发生后拟定危机应对计划、快速反应、协调沟通，是验证一个企业是否把“危机管理”当成重要课题。
业内人士表示，此次事件对屈臣氏的影响不会太大。我们从大量新闻事实上分析已经看到，屈臣氏方面较为积极地配合警方调查，主动将涉事面膜下架，并承诺消费者全额退款的一系列措施，取得事件处理的“主动权”。

3、危机公关5s原则案例分析

5S管理实施步骤
5S现场管理法：整理 　　★将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的；　 　　★把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来； 　　★不必要的东西要尽快处理掉。 　　目的： 　　★腾出空间，空间活用 　　★防止误用、误送 　　★塑造清爽的工作场所 　　生产过程中经常有一些残余物料、待修品、待返品、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍生产，包括一些已无法使用的工夹具、量具、机器设备，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。 　　生产现场摆放不要的物品是一种浪费： 　　★即使宽敞的工作场所，将愈变窄小。 　　★棚架、橱柜等被杂物占据而减少使用价值。 　　★增加了寻找工具、零件等物品的困难，浪费时间。 　　★物品杂乱无章的摆放，增加盘点的困难，成本核算失准。 　　注意点：要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。 　　
实施要领：1．自己的工作场所（范围）全面检查，包括看得到和看不到的 　　2．制定“要”和“不要”的判别基准 　　3．将不要物品清除出工作场所 　　4．对需要的物品调查使用频度，决定日常用量及放置位置 　　5．制订废弃物处理方法 　　6．每日自我检查 　　5S现场管理法：整顿 　　★对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。 　　★明确数量，并进行有效地标识。 　　目的： 　　★工作场所一目了然 　　★整整齐齐的工作环境 　　★消除找寻物品的时间 　　★消除过多的积压物品 　　注意点： 　　这是提高效率的基础。 　　实施要领： 　　1．前一步骤整理的工作要落实 　　2．流程布置，确定放置场所 　　3．规定放置方法、明确数量 　　4．划线定位 　　5．场所、物品标识 　　整顿的“3要素”：场所、方法、标识 　　放置场所 　　★物品的放置场所原则上要100%设定 　　★物品的保管要 定点、定容、定量 　　★生产线附近只能放真正需要的物品 　　放置方法 　　★易取 　　★不超出所规定的范围 　　★在放置方法上多下工夫 　　标识方法 　　★放置场所和物品原则上一对一表示 　　★现物的表示和放置场所的表示 　　★某些表示方法全公司要统一 　　★在表示方法上多下工夫 　　整顿的“3定”原则：定点、定容、定量 　　★定点：放在哪里合适 　　★定容：用什么容器、颜色 　　★定量：规定合适的数量 　　5S现场管理法：清扫 　　★将工作场所清扫干净。 　　★保持工作场所干净、亮丽的环境。 　　目的： 　　★消除赃污，保持职场内干干净净、明明亮亮 　　★稳定品质 　　★减少工业伤害 　　注意点： 　　责任化、制度化。 　　实施要领： 　　1．建立清扫责任区（室内外） 　　2．执行例行扫除，清理脏污 　　3．调查污染源，予以杜绝或隔离 　　4．清扫基准，作为规范 　　5S现场管理法：清洁 　　将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果。 　　目的： 　　维持上面3S的成果 　　注意点： 　　制度化，定期检查。 　　实施要领： 　　1．前面3S工作 　　2．考评方法 　　3．奖惩制度，加强执行 　　4．主管经常带头巡查，以表重视 　　5S现场管理法：素养 　　通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。 　　目的： 　　★培养具有好习惯、遵守规则的员工 　　★提高员工文明礼貌水准 　　★营造团体精神 　　注意点： 　　长期坚持，才能养成良好的习惯。 　　实施要领： 　　1．服装、仪容、识别证标准 　　2．共同遵守的有关规则、规定 　　3．礼仪守则 　　4．训练 新进人员强化5S教育、实践 　　5．各种精神提升活动 晨会、礼貌运动等

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